Можно ли вернуть деньги за испорченный отдых?

07.08.2023

Приморье опять во власти тайфунов и циклонов. Только 5 августа в регионе ожидается сильный дождь (15 – 49 мм за 12 часов и менее), во Владивостоке – 50 мм и более за 12 часов и менее. Как ожидается, дождливая погода сохранится и после 7 августа, а значит – многим туристам будет испорчен отдых. Можно ли по закону вернуть деньги? KONKURENT.RU спросил об этом адвоката Марию Басманову:

– Отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, регулируются положениями ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Понятие «туризм» определяется как временные выезды (путешествия) граждан с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода.

По общему правилу изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором. Если по взаимному соглашению не получается достигнуть консенсуса, то далее стороны обращаются в суд. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут судом в следующих случаях:

1) при существенном нарушении договора другой стороной;

2) при существенном изменении обстоятельств.

Применительно к договору о реализации турпродукта перечень таких обстоятельств определен в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта. К ним относятся:

– ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

– изменение сроков совершения путешествия;

– непредвиденный рост транспортных тарифов;

– невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.);

– призыв по мобилизации либо поступление на военную службу по контракту, заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные силы РФ, в период с 24 февраля 2022 г.

При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.

Туристические организации зачастую предлагают туристам оформить страховку от невыезда. Данный вид страхования является добровольным и позволяет туристам получить страховую выплату, если отправление в поездку окажется невозможным (например, в случае болезни, отказа в выдаче визы и др.).

При возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу турист или туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения или изменения договора. Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении договора о реализации турпродукта в связи с подобными обстоятельствами до начала путешествия туристу (иному заказчику) возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия –  ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Помимо перечисленных оснований расторжения договора заказчик также имеет право во внесудебном порядке отказаться от договора о реализации турпродукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. При этом исполнитель должен документально подтвердить факт осуществления соответствующих расходов.

Есть достаточно примеров в практике, когда туроператоры (турагенты) включают в договор условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и т. п.). Любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются ничтожными. В общем, будьте готовы идти в суд и доказывать такую ничтожность и свое право на получение определенной суммы.

Для турагента и туроператора установлены иные правила: исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. При некачественном оказании услуг именно турист, желающий вернуть денежные средства, является инициатором спора.

На практике туристы чаще всего предъявляют турфирмам следующие требования:

– о полном возмещении убытков. Это расходы, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (стоимость билетов или проживания, которую турист вынужден был оплатить в связи с нарушением исполнителем условий договора о реализации туристского продукта). Конечно, убытки не включают расходы, произведенные туристом по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта;

– о возмещении морального вреда. Моральный вред, причиненный туристу в связи с невыполнением условий договора о реализации туристского продукта, компенсируется туристу туроператором (турагентом) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями туриста, и не зависит от размера возмещаемых имущественных потерь. На практике суды удовлетворяют требования о выплате туристу компенсации морального вреда, в частности, в случаях: срыва поездки по причинам, зависящим от туроператора (турагента); значительной задержки отправления (прибытия) транспортного средства, осуществляющего перевозку туриста; изменение без согласия туриста условий о его размещении в отеле, определенных договором о реализации туристского продукта (предоставление размещения с более низким уровнем комфорта, в отеле, расположенном в другом населенном пункте и т. д.);

– о возврате денежных средств, уплаченных за тур полностью или частично (в случае отказа от договора или оказания услуг в меньшем объеме). Например, если по обстоятельствам, зависящим от туроператора, турист проживал в гостинице в течение меньшего периода времени, чем указано в договоре, ему должны вернуть стоимость проживания за период, в течение которого он не мог воспользоваться этой услугой. Либо если туристу несвоевременно сообщено время вылета и он по этой причине опоздал на рейс, турист имеет право требовать возврата денежных средств по договору.

– о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя. В случае предъявления туристом обоснованных требований о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков соответствующие суммы должны быть выплачены в течение 10 дней со дня предъявления требования. За нарушение указанного срока туроператор (турагент) уплачивает туристу неустойку за каждый день просрочки. При этом сумма пени не может превышать сумму требований туриста;

– о взыскании штрафа, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке. В том случае, если суд удовлетворит требования туриста в связи с нарушением его прав к туроператору (турагенту), с последнего в пользу туриста подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Этот штраф должен быть взыскан, даже если турист не заявлял о его взыскании.

При самодеятельном туризме туристы самостоятельно заключают разные договоры (проживание, экскурсии и т. д.). На такие договоры распространяются все те же нормы и правила. При наступлении определенного события (отказ от договора, изменение обстоятельств и прочее) стороны между собой разрешают возникшие вопросы, добровольно или в судебном порядке.

В любом случае, когда турист заключает договор на какую-либо услугу, он должен детально изучить договор, его условия. Если какие-то условия не устраивают, а исполнитель не готов идти навстречу и что-то менять, то такой договор лучше не заключать. Каждый сам определяет для себя возможные последствия.

В летний период особой популярностью пользуются базы отдыха, летние домики и т. д. Бронирование номера, базы, дома и т. д. признается оказанием возмездной услуги. Вы имеете право отказаться от бронирования в любой момент. При этом вы обязаны возместить исполнителю все понесенные расходы, связанные с оказанием услуги. В состав таковых входят только фактические расходы, если они есть. Всю остальную сумму вам должны вернуть. Упущенная выгода от возможного простоя номера, домика при вашем отказе не подлежит возмещению.

В практике используются два вида бронирования. Негарантированное бронирование, при котором гостиница или база отдыха ожидает до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается. При гарантированном бронировании гостиница или база отдыха ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера, базы, домика и т. д., но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается.

Для отмены брони нужно обратиться к администратору базы отдыха, гостиницы. Заявку на отмену бронирования лучше составить в письменном виде и направить в адрес исполнителя услуг любым удобным способом – это может быть как почтовое отправление, так и отправка посредством электронных средств связи. Важно только получить доказательства подачи заявления и получения его исполнителем.

Но очень часто встречается указание на процентное соотношение возвращаемой суммы в зависимости от срока отмены брони или вовсе указывается на полный невозврат. Желая непременно забронировать за собой место, люди соглашаются на такие условия. Нередки случаи, когда люди не утруждают себя детальным изучением как самого заказчика (его регистрация, действующие контакты, репутация), так и самих условий договора. В результате затем могут столкнуться с испорченным отдыхом, потерей денег, невозможностью предъявить претензии, судебными издержками.

Конкурент