ВЦИОМ: больше половины россиян пользуются услугами двух или трех банков

06.10.2026

Больше половины россиян являются клиентами двух или трех банков, а еще треть - четырех и более. Об этом свидетельствуют результаты опроса о банковских сервисах и использовании их в интернете, проведенного аналитическим центром ВЦИОМ по заказу организации "Общественная потребительская инициатива".

"Только одним банком пользуются лишь 14% опрошенных клиентов, примерно половина (54%) получают обслуживание в двух или трех банках, а треть (32%) - в четырех и более, при этом 48% опрошенных регулярно пользуются сразу несколькими банками", - говорится в представленном исследовании. Отмечается, что больше половины клиентов популярных банков в высокой степени удовлетворены своим опытом использования банковских услуг. "По большинству аспектов взаимодействия с банком - от удобства приложения и открытия продуктов до программ лояльности - наиболее высокие показатели удовлетворенности у Т-Банка, особенно заметно его лидерство в базовых цифровых сценариях", - отмечается в исследовании.

В частности, как отмечают социологи, простотой и удобством открытия банковских продуктов удовлетворены 89% клиентов Т-Банка, далее следуют Сбербанк (86%) и Альфа-банк (82%). "По простоте управления продуктами тройка та же: Т-Банк - 87%, Сбербанк - 85%, Альфа-банк - 81%, высоко оценивается и мобильное приложение Т-Банка: его удобством удовлетворены 88% пользователей, у Сбербанка - 87%, у Ozon банка - 81%", - говорится в исследовании. По надежности и стабильности приложения первое место занимает Т-Банк (86%), далее следуют Альфа-банк и Ozon банк - по 84%.

"В целом Т-Банк лидирует по девяти из десяти оцениваемых аспектов, а также по общей удовлетворенности: 60% пользователей ставят опыту взаимодействия с ним 8-10 баллов, у Ozon банка этот показатель составляет 58%, у Сбербанка - 56%, у ВТБ - 53%, у Альфа-банка - 52%", - указывают авторы исследования. По их данным, клиенты Сбербанка чаще, чем пользователи остальных банков пятерки, совершают транзакции (84%), оплату покупок по карте (79%). "Т-Банк по переводам и оплате покупок по карте занимает второе место (77% и 75%), для открытия вкладов, депозитов или накопительных счетов чаще используются карты ВТБ (48%) и Сбербанка (44%)", - также отмечается в исследовании.

Положительные эмоции

В исследовании отмечается, что клиенты Т-Банка "чаще, чем другие пользователи банковских продуктов, используют возможность получения кешбэка и бонусов по карте (61%)". На втором месте в этой категории находится Альфа-банк (54%). "Лидером по кредитованию также является Т-Банк (24%), на втором и третьем местах - Сбербанк (22%) и Альфа-банк (19%)", - информируют авторы исследования.

"В эпоху сервиса особенно важно, чтобы взаимодействие с компанией вызывало положительные эмоции и давало клиенту ощущение, что его понимают и ценят, чаще других отмечают характеристики, связанные с эмоциональной близостью к банку, клиенты Т-Банка: доброжелательность и внимание к клиентам, приятные эмоции от взаимодействия, соответствие себе и желание пользоваться банком", - продолжают авторы исследования. В частности, по их данным, "пользователи услуг Т-Банка также в наибольшей мере удовлетворены взаимодействием со службой поддержки (82%) и программами лояльности (76%), последний параметр также получает высокие оценки и у Альфа-банка, и Ozon банка - по 72%".

По восприятию высокотехнологичности, согласно исследованию, лидирует Т-Банк - ее отмечают 53% его клиентов. "Кроме того, Т-Банк и Сбербанк чаще всего ассоциируются с удобством: эту характеристику выбирают 59% и 58% их пользователей соответственно, надежность и проверенность наиболее выражены в образе Сбербанка, ВТБ и Т-Банка: такую характеристику им дают 67%, 52% и 39% пользователей соответственно", - информируют авторы исследования.

Еще один показатель отношения к банку - готовность рекомендовать его близким на основании собственного опыта. Среди текущих пользователей пяти сравниваемых банков самая высокая доля промоутеров - клиентов, давших оценки 9-10 баллов, - у Т-Банка: 43%. Далее следуют Сбербанк (41%), ВТБ (38%), Альфа-банк и Ozon банк (по 36%). По индексу NPS - разнице между долями промоутеров и критиков - также лидирует Т-Банк: 16 пунктов. У Сбербанка этот показатель составляет 8 пунктов, у Альфа-банка и Ozon банка - по 3, у ВТБ - 1.

Современный пользователь

"Современный цифровой мир меняет не только банки и банковские услуги, запросы потребителей тоже не стоят на месте, большинство пользователей банковских услуг среди опрошенных интернет-активных россиян отмечают, что активно используют мобильное приложение или интернет-банкинг (76%)", - также отмечается в исследовании. При этом, по данным социологов, почти две трети пользователей (62%) отдают предпочтение дистанционному формату решения любых банковских вопросов. "Тех, кто практически не пользуется мобильным приложением или интернет-банком, меньшинство: 2% среди пользователей банков, владеющих интернетом", - заметили авторы исследования.

Они называют современного пользователя часто разборчивым, сравнивающим условия и предложения разных банков (32%) и открытым к новым предложениям. "35% готовы начать пользоваться новым банком, если он предлагает выгодные условия, в поколении цифры и среди младших миллениалов таких почти половина - 45 и 46%", - говорится в исследовании.

Объем выборки установочного этапа оставил 1 611 респондентов, основного этапа проекта - 2 410 респондентов. Для выборки основного этапа проекта предельная погрешность с вероятностью 95% не превышает 2%.

Тасс