Исследование: Более 60% россиян готовы сменить банк в случае обмана с его стороны

10.03.2023

Свыше 60% клиентов могут уйти из основного банка в случае обмана - при изменении условий без предупреждения. 48% опрошенных готовы это сделать в случае ухудшения условий по продуктам, 43% - при потере доверия к банку.

При этом для молодежи (18-24 лет) актуальными причинами ухода из основного банка являются негативный опыт знакомых (23%) и отсутствие возможности оформить небанковские продукты (10%), для старшей аудитории (50-70 лет) важным драйвером является закрытие удобно расположенных отделений и банкоматов (28%). Такие данные показало исследование, проведенное Почта Банком совместно с исследовательской компанией MARC (ООО "Марк Аналитик") в январе-феврале 2023 года.

В опросе приняли участие более 2400 клиентов различных российских банков из топ-15 в возрасте 18-70 лет, жителей городов с населением 100+ тыс. человек. С его результатами ознакомилась "Российская газета".

Согласно результатам исследования, клиенты считают основным тот банк, с карт которого чаще всего совершают переводы (62%). 39% респондентов могут назвать банк основным из-за наибольшего доверия к кредитной организации, 37% - из-за широкой сети банкоматов, 36% - из-за того, что банк стал первым, услугами которого они начали пользоваться. 70% респондентов с большей вероятностью переключатся с основного на другой банк, если им предложат более выгодные условия по продуктам, 59% - сделают это при условии специальных акций, 57% - при более мягких требованиях для оформления и более надежной репутации.

Критерии выбора основного банка сильно зависят от возраста клиента. Для молодежи 18-24 лет важно доверие к банку (46%) и сила привычки (48%). В возрасте 25-34 лет люди чаще других считают основным банк, в котором оформлен крупный кредит (19%). Для взрослой аудитории 50-70 лет важно наличие широкой сети отделений (41%). Среди последних продуктов, оформленных в основном банке, опрошенные назвали дебетовую карту (20%), накопительный счет (16%), зарплатную (15%) и кредитную карту (15%).

При оформлении нового продукта клиенты в первую очередь будут рассматривать "свой" банк (62%). С возрастом люди реже замыкаются на основном банке и открыты к предложениям разных кредитных организаций: в самой старшей группе опрошенных 50-70 лет 44% готовы сравнивать разные предложения. Они чаще всего сравнивают условия банков, представленных на сайтах-агрегаторах (52%). Около 40% выбирают из тех банков, в которых уже оформляли какие-либо услуги. Молодые люди до 24 лет чаще других ориентируются на рекомендации знакомых (32%).

Основными источниками информации о банке и его продуктах молодежь 18-24 лет называет рекомендации знакомых (33%) и отзывы в интернете и социальных сетях (27%). Категория постарше - 25-34 лет - в основном черпает информацию из интернет-банка и мобильного приложения (30%), в возрасте 35-49 лет - из интернет-банка и мобильного приложения (24%), на сайте банка (24%) или же в отделениях (23%). Люди в возрасте 50-70 лет узнают о новостях в отделениях (32%) и на сайте (27%).

Чаще всего потребители подавали заявку на оформление продукта в отделении (39%) или дистанционно через интернет-банк/приложение банка (37%). Самым удобным способом опрошенные назвали интернет-банк/приложение (55%). Что касается получения банковского продукта, то примерно равные доли клиентов предпочитают или полностью онлайн продукт (39%), или получение в отделении (38%). В целом в оформлении любого продукта в первую очередь клиенты обращают внимание на банки, в которых у них уже оформлены какие-то услуги (31%) и которым они доверяют (31%).

При выборе банка для вклада основным фактором является его надежность (49%), наличие других открытых продуктов (41%) и возможность открытия вклада онлайн (35%). Для выбора банка при взятии кредита наличными важно предодобренное предложение от кредитной организации (42%) и наличие других продуктов (35%). Банк для оформления ипотеки выбирают по выгодным условиям (32%), по опыту оформления зарплатной карты в нем (26%) и других продуктов (24%), а также его надежности (26%).

При выборе банка для оформления дебетовой карты клиенты обращают внимание на репутацию банка (32%), удобство расположения отделений и банкоматов (26%), скорость оформления (24%), распространенность его карт на рынке (23%). Важными критериями выбора банка для кредитной карты являются наличие предодобренного предложения (37%) и других продуктов в этом банке (34%). Наличие других оформленных продуктов в этом же банке является основной причиной для оформления там же инвестиционного продукта (60%). Также обращают внимание на удобство процесса оформления (42%) и надежность (32%).

Российская Газета